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沈禄政的博客

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人大经济学研究生,7年互联网从业经历。专注于新媒体、移动营销。

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CRM 协同social network  

2010-12-07 09:58:28|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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CRM一直被认为是客户关系管理的有力工具,在过去很长一段时间内,CRM在各大企业的使用率都较高,另一方面却很难产生可控的使用成效,甚至对不少企业而言CRM是一个鸡肋,有用,却不是非常有用,仅是一个客户数据库,一个与客户单向传播的工具。

事实是现有的客户信息管理系统不仅沦为一个摆设,更成为制约用户价值挖掘的一个阻碍。因为有了CRM中用户数据的存在,营销人员惯性的对这些用户发送统一的营销信息,在用户的需求已经发生改变的情况下,这种通发非但不能带来营销效果,反而是一种骚扰。是什么原因造成了这种情况呢?主要的因素是传统的用户信息管理系统是在假定用户需求不变的情况下进行的,一个性别、收入、年龄阶段一定的用户,他的需求也应该是一致且不变的。通过对这样的用户进行的传播总能取得应有的成效,把企业的资源配置到最优的程度。可是用户的需求是变化的、不稳定的,那么以变化的需求为基础建立起来的用户信息管理系统当然也就不稳定了。这时候,有个问题就产生了,既然需求都是不稳定的,那么何以建立起稳定的用户信息管理系统呢?

需求是不稳定的,那么需求之中是不是没有稳定的东西呢?有的,就是对象。世界都是由对象组成的,而对象都是持久的,CRM是管理稳定对象的有效工具,在此基础上面向对象的管理精髓就是在稳定的对象中提炼不稳定的需求,以企业对象为基础来组织需求、构架系统,以关系建立来满足对象个性需求。

可以判断的是CRMsocial network的协同能更加有效的实现客户关系动态管理。社会化网络蕴含一个简单的逻辑,如果甲和乙有关联,乙和丙有关联,那么甲和丙一定能产生关联,不管他们是否认识。由此延伸的是企业在社会化网络平台上能够与所有相关人产生关联,不管这些人是否是企业的用户。这就是企业在社会化网络上的行为——关联所有与企业、产品、品牌相关的人,不管他们是不是客户,所有关联并沉淀关系的用户一定是企业的客户或潜在客户。

CRMsocial network协同要解决的最重要问题是对接,CRM是静态的是身体;social network是动态的,是心理。动静间的融洽结合并不容易。有两种解决方案,一种是将CRM作为一个开放的基础平台,在平台上附着社会化网络应用,用户在社会化网络平台的行动会被分类归纳并沉淀到CRM,用户的流动方向是从社会化网络平台流向CRM,并通过CRM对用户的动态关系进行管理,这是积少成多从无到有的建立信任关系。;

另一种是将CRM导入社会化网络,将打破用户间刚性特征的隔阂,以需求驱动来实现客户关系管理。这种方式是企业主动,用户流动方向从CRM流向社会化网络,通过用户统一的社会化网络账号实现用户无障碍的流动,这种方式由于引入的用户本身就是企业的客户,有着天然的关联,更易于关系的建立与维护(沈禄政/文)。

 

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