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沈禄政的博客

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人大经济学研究生,7年互联网从业经历。专注于新媒体、移动营销。

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客户关系管理向社会化网络转移  

2010-10-14 09:46:14|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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不管是社会化网络还是CRM其中都内含一个核心,就是企业与用户间的关系构建、维护和价值挖掘。这两者通过技术手段是可以实现完整对接的。现在CRM的应用实际上已经比较普遍,但遗憾的是大多数企业采用CRM最大的意义是收集用户信息,保持与用户间的单线联系。这种联系既无持续性又没有必要的用户反馈。在这个环节上社会化网络能提供完美的匹配。通过社会化网络的强交互性,能大量激发CRM的沉默用户。

社会化网络和CRM有一个共性是用户聚合。不管希望将CRMSocial network实施何种对接,首要的工作就是沉淀用户数据。Social networkCRM看起来很美,CRM不少企业也都有,但大多仅当做用户数据沉淀和销售信息传播,而且大多数据不是完整的,实际上不存在关系,仅仅是线索。另一方面CRM输入和维护非常繁琐,同时执行人员是看不到反馈的,机械性的操作会让CRM的维护人员失去动力和耐性,CRM不可避免的成为摆设。

过去近一年里所做的就是将企业CRM中的弱联系转移到社会化网络平台,形成立体、交互的强联系。始终认为由弱到强的关系转移才是符合逻辑,易于留存用户的方向,而非反之。不管是现实还是虚拟,关系的建立总是从无到有,从弱到强,遵循这种逻辑,如果要真正做好社会化网络与CRM的融合,就必须改变CRM固有的管理逻辑。CRM是以企业为主导,通过至上而下的层级关系来管理、触发用户,用户处于被动位置,而且用户与用户之间是相互割裂、缺乏联系的。

相反,社会化网络是以用户为核心,强调畅通的交互和企业对用户的服务,用户不仅与企业产生关联,用户之间也架构紧密联系。把关系的管理权交给用户,由用户管理关系,让用户告诉企业他们的兴趣爱好,他们期望得到的信息的类型、服务的层次和交流的方式,让用户主动地发挥对群体的影响力,真正实现以用户为中心。

实施过程中Social networkCRM的融合并不容易。对于CRM与社会化网络平台的结合,现阶段的合作局限于大型企业,以用户手机号作为统一账号实施管理是最有效率的。面对CRM中数百万的用户,技术实施不是问题。问题在于后续的管理和维护,牵扯到策划、设计、产品、CRM管理、客服和内部协调,没有这部分力量的介入,SCRM的价值无法被真正激发。

其次在实施Social networkCRM的过程中,可以清楚的看到其中最大价值体现在老用户召回与市场调研。但费用是个问题,单一用户有效触发的成本远低于其他手段。另一方面由于拥有完备CRM的大多为大型企业,用户数量庞大,总成本并不低,更关键的是没有这个版块的预算,费用支出需要多方协调,而具体的实施成效也很难在短期内体现。

在将CRM中的用户导入社会化网络平台之前,先将企业内部员工导入。社会化网络带来的优势,更有效地管理员工关系,通过将员工导入,达成员工之间、企业与员工间的相互信任的合作关系。这种管理者与员工、员工与员工之间良好的沟通和交流,在沟通的过程中了解彼此的需要和感受,加深理解和信赖。这将为企业实施社会化网络与CRM结合带来一个平滑的过渡和经验积累(沈禄政/文)。

 

 

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