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沈禄政的博客

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人大经济学研究生,7年互联网从业经历。专注于新媒体、移动营销。

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微博客服背后的营销逻辑  

2011-02-24 09:53:06|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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微博是一个很有效的客服通道,这点毫无疑问。微博中每时每刻都会出现大量的关于企业、产品、服务的质疑和帮助需求等信息,未来还会更多。客服人员通过微博,跟踪与企业相关的信息,及时接收、归纳、反馈用户质询,协以回复、坐席沟通等手段及时给用户提供相应的帮助,避免用户因为不满,将负面情绪大规模的在网上传播,快速解决用户的问题,已被证明能够较为有效的提高客户的满意度,但这绝不是微博客服的全部。

客服中心对外一直以来是以做好客户售后服务的形象而存在,在公司内部是以成本中心的形象存在,无法给公司创造直接收益。另一方面客服中心占据着最为庞大的客户资源及低成本的接触机会,这些又是公司收入的基础,拥有的资源与承担的角色并不对等。根本原因是旧的信息系统与服务模式下客服中心无法充分利用客户资源,甚至主动沟通客户都是一件难以企及的事情。这让客服中心无法回答他们是如何体现在营销中的显性价值。比如说挽留客户,如果说一个客户继续使用公司的产品,那他是不是因为客服到位的原因留下来?或者是说他本来是想转换品牌的的,在与客服进行了沟通后决定不换了?又或者客户在产品购买初期摇摆不定,在客服的主动服务后确定购买?这些是不是可跟踪,可核查的?回答了这些问题,客服中心才有可能实现从成本累赘到营销支撑的转变。

微博为客服中心的转变创造了可能,通过微博实施客服的背后蕴含着逻辑清晰的营销达成。

首先是用户变得更加立体,微博中的用户随着使用时间的增加,个体形象趋于立体。用户在微博中常常表露了自己消费需求、偏好、生活形态、品牌态度等,一旦这个客户与企业产生交集,这些数据将带来极强的针对性,这种以了解用户为基础的沟通对促进最终的消费有很强的杀伤力。

其次微博客服变得更加从容,糟糕的客服往往是由于沟通出现问题。一般来说当客户出现问题主动寻求企业客服帮助的时候,通常带着急迫和不满的心态。沟通中出现的不畅会加大双方间的裂痕,在增加沟通成本的同时也很难取得良好效果。微博信息传播方式让客服人员有充裕的反应时间,从用户发出抱怨到获取反馈这个时间内,足够客服人员了解用户本身并提供问题的有效解答方式。

再者微博让客服的销售成效变得可跟踪。传统的客服坐席为消费者提供了到位的服务,促成了这个消费者成为产品用户,用户从接受客服的起点到最终形成消费的终点无法对应。微博的信息留存能有效解决这个问题,给微博客服一个独立的购买入口就可以。同时微博不仅可以通过留存信息判断客服成效,附加的用户激励机制还能让用户展示购买结果。

最后微博的开放很容易能接入客户信息系统,微博提供清晰的沟通路径,后台的信息分析系统提供数据沉淀、分析,提炼数据内的营销价值,营销成效与前端客服沟通一一对应(沈禄政/文)。

 

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